优质护理服务能否为缓和医患矛盾另辟蹊径?——福建省开展优质护理服务活动调查

　　当前，医药费用居高不下带来的“看病难，看病贵”，导致医患冲突时有发生。福建省自今年起在全省各级各类医院大力开展优质护理服务活动，取得了一定成效，患者对医院满意度得到提高。

　　优质护理服务在医疗改革遭遇重重困难之时，能否为缓和医患矛盾另辟蹊径?

　　患者一切护理都由护士提供

　　“稀饭有点烫，慢一点吃。”12月2日上午，福建省立医院神经内科护士黄水秀一边喂患者申养峰吃早饭一边小心叮嘱。申养峰因脑出血住院，子女都在外地工作。“以前要请护工，一天150元，现在都是护士在照顾，既专业，又细心，就和家里人一样。”申养峰说。

　　黄水秀告诉记者，现在护士除了提供专业护理外，还要照顾患者的生活，包括喂饭、洗脸、梳头、刮胡须、剪指甲、翻身、拍背等等。护士轮班对患者实行24小时护理，“将患者当自己的亲人一样看待。”

　　这一改变源于福建省今年推出的优质护理服务活动。福建省卫生厅新闻发言人林世才介绍说，开展这一活动旨在深化“以病人为中心”的服务理念，改革护理模式，履行护理职责，促进医患和谐。

　　据介绍，福建省各医院实行责任护士分管患者的分工方式，责任护士对其分管患者的基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理任务全部负责，为患者提供连续、全程的整体护理服务。

　　“患者的一切护理都由护士提供，护士只有为患者提供护理服务的义务，没有要求家属替代做事的权力。”福建医科大学附属协和医院副院长陈晓春说，医院对各项护理服务建立定性、定量标准验收，定期对患者进行满意度调查，确保各项护理人文化、专业化、责任到岗、到人。　　记者在这家医院看到，每个病区都贴着《告患者书》、分级护理服务标准、入出院流程，护理服务的内容全部向患者公示。病房内挂着小白板，上面写着床上擦浴、床上洗头、协助翻身、协助活动等服务项目。“这些项目护士每天都要做。”泌尿外科护士张葳说。

　　目前福建省已有114所医院开展“优质护理服务示范工程”活动，其中42所三级医院全部实施，二级医院实施率也达71.1%。林世才表示，福建省将继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面。

　　有责任护士在患者家属很放心

　　记者在福建省各家医院采访了解到，不同的医院提供的优质护理服务不尽相同。福建省立医院对试点病房实行“床位包干责任制”，护士对所负责的患者提供全程、全面和专业化护理服务。

　　“要让患者切实感受到护理人员的热情服务，就要从每一件小事做起，从每一个细节着手。”福建省立医院护理部副主任陈晓欢说，“譬如，我们主动为没有家属送饭或输液仍在进行的病人在食堂订餐并送到床边;对于要做检查的患者，提前帮助联系接送人员，及时送检等等。”

　　据介绍，在实行优质护理服务活动后，医院家属陪护和自聘护工比例明显降低，由原来的50%左右下降至10%左右，患者家属只需提供亲情服务，大大减轻了患者及其家庭的负担。

　　优质护理服务得到了患者及其家属的认同。在福建省立医院骨科住院的患者李女士的妹妹说，责任护士护理得非常到位，“洗头、擦身样样做，而且很细心，态度也很好，我们家人很放心。”

　　细致的护理服务拉近了护患距离。记者在各医院设置的“护患沟通心语交流栏”看到，上面贴满了患者和家属写的感激之言：“白衣天使就像天上的星星一样耀眼”“认真、负责、关怀备至，我爱你们!”……

　　福建省立医院副院长李红说，2010年，在对全院42个病区的基线调查中显示，患者对护理工作的满意度为96.7%，特别是优质病房的平均满意度为99.3%，比去年同期增加7.8个百分点。福建医科大学附属协和医院的调查显示，患者满意度从95%提升到99%。

　　低廉护理收费成推广瓶颈

　　当前，医疗改革错综复杂，医药费用居高不下。优质护理服务活动能否成为消解患者对医院怨言的一剂良药?福建省卫生厅介绍说，在开展优质护理服务活动后，医疗投诉和纠纷明显减少，医患关系明显改善。

　　优质护理服务缓和了紧张的医患关系，但其价值却仍没有得到相应的认同。目前，福建省三级甲等医院普通住院护理费用为一级护理10元/天、二级护理6元/天、三级护理3元/天。记者采访中了解到，护理低廉的收费使医院承担了较大压力，目前优质护理服务完全靠医院增加投入，福建省立医院和福建医科大学附属协和医院仅在护理人员支出一项就分别多出了3000多万元和2000多万元。

　　为保障优质护理服务的顺利实施，福建省各医院都大量增加了护士数量。据了解，福建省立医院和福建医科大学附属协和医院2010年、2011年都招聘了约300名应届毕业生及有执照护士充实临床护理队伍。同时，由于工作量大大增加，大部分医院提高了一线护士的福利待遇，并建立了激励机制，在奖金分配上给予倾斜。

　　据记者了解，虽然医院在优质护理服务中增加了不少服务项目，但服务价格并没有统一调整，大部分病房仍按现有的护理服务价格收费，物价部门也在个别试点医院试行新的收费标准。

　　有关专家表示，医院要改变“以药养医”的运营状况，就要体现医护人员的护理价值，应对优质护理费合理定价。但如果护理费上涨后让患者“买单”，有违实行优质护理服务活动的初衷，建议将此纳入医保范畴，保障这一政策得到可持续发展。