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改善丨以患者需求为导向 让医疗服务更贴心
喂，您好，我是北京口腔医院头颈肿瘤科护士，请问您是XXX吗？
您好，今天打电话是了解一下您出院这段时间的恢复情况……
这是我院病房责任护士每天都要进行的出院患者电话随访工作。电话内容涉及患者的睡眠、饮食、伤口情况、复诊时间和对医院的建议等几个方面。
电话随访 将护理服务延伸到出院后
“电话随访”是我院优质护理服务的一项重要举措，旨在将护理服务延伸到出院后，实现患者术后全程照护，有效解决患者出院后面临的康复问题。
肿瘤专科护理门诊
在与患者的沟通、交流中，时常会听到患者说：
“我做完手术感觉自己像个怪物”；
“我之前体质很强，突然得病了，心理落差很大”；
“我现在挺脆弱的”……
虽然只是只言片语，却让医护人员更加深刻地理解患者的病痛。
为此，在拨通每一个出院随访电话前，病房护士都会尽可能多的搜集患者的病历资料，与患者的主管医生提前沟通，努力做到根据患者的病情有针对性地给予健康知识和护理建议，倾注更多的耐心倾听，为患者和家属解除忧虑，送去关怀和温暖。
正畸科从问题入手 服务细节更贴心
在正畸科，每位治疗结束的患者都还需要在医生的指导下佩戴保持器1-2年甚至更长时间，以维持和巩固治疗效果。
由于保持器体积小、可以自由摘戴，很多小患者因外出游玩、就餐或疏忽大意而遗失，不得不重新制作，增加花费不说还耽误时间。
正畸科从问题入手，设计定制了存放保持器的小盒子，正面印有医院的联系电话，背面预留了贴纸位置，患者可以写下自己的姓名和联系电话，万一遗失，方便捡拾人联系失主或医院。
此外，正畸科还会在患者开始佩戴保持器之后定期进行电话沟通，了解保持器的使用情况，提醒复诊。
外伤提示小贴纸 复诊疑问一目了然
急诊综合诊疗中心全年无休24小时开诊，接诊了大量颌面部外伤患者。
由于颌面部外伤的特殊性，有的需要复查，有的需要拆线，还有回家以后伤口的护理，医嘱交代了，病历本上写了，患者和家属还是经常搞不清楚。
急诊综合诊疗中心就专门把对外伤患者的提示，制作成了醒目的贴纸，贴在病历末尾。
患者可能有的疑虑以及常见问题，答案一目了然，复诊时，也方便医生快速找到首诊时的记录，回顾伤情。
诊间宣教常态化 因为需要所以坚持
老年口腔病科从2014年开始尝试“诊间宣教常态化”，在候诊患者最集中的时段，安排专人手持教学模型，为候诊区的患者和家属示范讲解口腔护理知识：
怎么刷牙？
怎么使用牙线？
活动假牙怎么维护？
这些实用易学的口腔保健知识受到患者和家属的欢迎。
于是老年科把每周两次的诊间宣教改为每天一次，无论周末还是假日，只要开诊，从未间断，4年多来，累计讲授2000余场次，惠及群众6万余人次。
如今，北京口腔医院各个专业科室的候诊区，都会有类似的诊间宣教，时常有网友拍照发到网络上给予赞扬。
一句温暖的问候、一次专业的健康指导，一个小盒子或是一张小贴纸，一个个微不足道的小细节拉进了医患关系，更架起医患沟通的桥梁。
从患者的需求出发，从问题入手，改善服务，永远在路上~
（编辑整理：武超）
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