下午四点多，一位身穿红色外套的老人来到北京口腔医院王府井院区综合管理办公室，边走边焦急地表达着自己遇到的问题。

　　老人说的不是普通话，语速非常快，我还没弄明白缘由，却被她一连串的语言带进了紧张状态中。

　　我赶忙安抚老人，让她别着急，坐下来慢慢说，同时调动自己所有的感官，努力去理解老人想表达的意思。

　　一番“手舞足蹈”地沟通，我大概了解了老人的情况：双耳近乎失聪，基本听不到声音，就诊遇到困难，前来求助。

　　我随手拿起笔和纸，开始和她“无声的交流”。

　　老人七十多岁，内蒙人，此次独自来北京，就是为了镶牙，孩子帮她在手机上约的号不知什么原因，却被告知“已退号”，导致上午无法就诊，焦急万分，只能另约号源。由于上午没带社保卡，现在找过来，想着把卡绑定，并再三拜托，她的预约号可别再被退掉……

　　一边努力“听着”老人的诉说，我手里的笔不停地写，特意把字写得大一些，详细解释着每一个问题。

　　眼看写了四页、五页、六页……老人的眉头慢慢舒展开了，看着我写的话，开始频频点头，笑容慢慢浮现在脸上，还不住地双手合十表示感谢。

　　事情的来龙去脉基本搞清楚，我便带着她去窗口绑卡，还和窗口的工作人员一起帮老人分析，之前的“退号”可能是老人误操作导致的，为了避免类似情况再发生，我反复嘱咐她，回去后不要在手机上操作，并且约定好第二天早晨再来找我，我陪她取号、候诊。

　　第二天一早，老人满面笑容，如约而至。我们顺利完成了取号、报到手续。把老人安顿在候诊区，我又特意和分诊护士打了招呼：老人耳背听不见，轮到她就诊的时候，关照一下。

　　确认一切妥当，我准备离开时，老人再次双手合十不住地道谢，开心地像个孩子。

　　我也有些激动，没有辜负老人的信任，简单的举手之劳却换来老人由衷的感谢。同时我也庆幸，老人虽听力不好，但眼不花，思维也很清晰，我们的纸笔沟通才能如此顺利，高效解决了问题。

　　走出候诊区，我回头再次望向老人，那一抹鲜艳的红色留在了心里，那一页页的话语也留在了记忆中。

　　作者：王府井院区综合管理办公室 王建娇

　　延伸链接

　　北京口腔医院王府井院区位于王府井中心商业区锡拉胡同，设有口腔综合科、正畸科、修复科、儿童口腔科等临床科室，与天坛院区执行相同的诊疗标准、收费标准；口腔综合科分牙体牙髓、牙周、黏膜、牙槽外科专业组，并开设口腔一体化专业门诊，为患者提供口腔内科、外科各专业协同诊疗，以及科室内各专业间的转诊、预约服务。

　　乘车路线：地铁8号线，金鱼胡同站下车，C口出站，步行约170米即可到达；乘坐103路、141路、观光2线，东安门大街站下车，步行约200米即可到达；乘坐60路公交车，锡拉胡同站下车，步行约300米即可到达。