急诊科 龚怡

　　医院管理的主导思想是“以病人为中心，提高医疗服务质量，创建人民满意医院”。我院急诊科跟随医院的改革管理目标、根据急诊科工作的特点，完善了科室的各项规章制度，建全了急救医疗设备设施，不断加强医护人员各种专业培训，以提高医疗质量，改善医疗服务流程，方便病人，提升服务质量。

　　一. 建设科室文化，培育人文精神

　　急诊科室的医护人员面对急诊、急救的病人，如何调整好自己的心态，急病人所急，努力提升服务质量，是医生素质修养的体现。高素质包含了人文素质和专业素质。医务人员的人文素质体现其在医疗活动过程中的价值观念、道德标准、思维方式、行为规范、审美情趣和交流能力，这些都需要不断的学习、培育和提升(1)。提高医生的人文素质，就要建设积极向上的科室文化，打造科室健康的人文环境，构建一种大家应该共同遵守的高尚医德的价值观念、救死扶伤的信念和标准的行为规范，营造科室文化氛围，培养高素质医护人才。

　　价值观念、道德标准的学习与培育

　　我认为医疗品质的提高，必须首先提高医生的心理品质。所以，首先组织全科人员开展“如何做一个好医生、好护士”的讨论，明确什么是医疗职业对医务人员的要求，社会、人民对我们的期望。使我们认识到：一个好医生、好护士应该具备高尚的医德、良好的医学专业知识、过硬的医疗技术。高尚的医德是医务人员必须终生学习和培养的、是医务人员的灵魂，是医疗工作中贯彻始终的指导思想和行为准则。

　　我们还学习了医学之父希波克拉底誓言和唐代大医学家孙思邈大医精诚的医学思想。大凡德高望重的医学大家，无不具有丰厚的人文素养。使我们认识到：在治好病人的疾病之前，先治好自己的心病。遵守法律、保持自律，自律是诚信的基础。

　　思维方式、行为规范的学习与讨论

　　“以人为本”一直是医院文化建设的理念，是人文精神的体现，“尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人”是这一理念的具体实践。如何使人本理念深入人心，成为医护人员自觉的思维方式和行为规范，就必须建立一支高素质的医疗队伍。

　　医生在医疗过程中的行为是否得到患者的信任，我们就典型病例中医生的行为是否规范展开讨论，一致认为：“诚信”是各行各业行为规范的准则。在医院与病人建立了法律上的契约关系之后，医生对病人的诚信是建立在信息非对称的条件下(2)，医生的治疗是否正确适度、收费是否合理，完全依靠医生的自律和诚信，一但失去病人的信任，将是不可估量的医学界无形资产损失。失去道德、失去诚信、也就失去了医生的人格尊严。所以，建立健全科室的各项规章制度、医务人员的各种行为规范是非常必要的。这是建立科室管理的长效机制，只有这样，才能不断提高医疗服务质量和水平，构建和谐医患关系。

　　审美情趣、交流能力的提升

　　病人是带着病、伤的痛苦来到医院，心情焦急，又进入陌生的环境就诊，医务人员关心的话语、热情关注的神情、可以缓解病人的焦虑;如果医生诊治过程中缺乏交流能力(3)，就会失去病人信任，有时感觉医生治疗目的不纯、参差很多赚钱的动机，和病人之间只剩下赤裸的金钱关系，那将是对医学的背叛和对医务人员这个神圣职务的亵渎!

　　所以，现代医学人才需要医学科学、人文科学、社会科学的三维知识结构，有良好的审美情趣、实际的交际、协调、沟通意识、以及高尚的人格魅力、道德品质和发现问题解决问题的能力。形成科室人文精神氛围，营造温馨舒适的服务环境。人性化的服务环境给病人带来温馨舒适的感觉，同时给医务人员也提供了心情愉悦的工作场所，提高审美情趣。

　　二. 内聚人心，构建团队精神

　　医生、护士是医院的财富，他们的人文素质和专业素质的高低直接体现了医院的整体水平。内聚人心，要调动每一位医护人员的工作热情和潜能、激发他们的创造力、培育主人翁意识、根据每个人的兴趣和能力合理安排科室工作、使个人的专业发展及合理要求得到满足;加强协调、制造宽松的人际关系;提供愉悦、舒适的工作、学习和休息环境。使员工热爱集体、专心本职工作，在良好的人文环境中，凝聚人心，提升专业素质。

　　建立一支高素质的医疗队伍，重视团队精神的培育。急诊科的工作性质是提供24小时、365天无缝隙式的医疗服务，每一位医生、护士除了要必备相对独立的工作能力，认真做好每一件事情，还要有团结协作的精神，共同完成急诊、急救的任务。团队精神的培养会创造出神奇的工作成效，每一个成员都发挥自己的作用，在急诊科心肺脑复苏抢救的演练中，通过娴熟的技术配合，表现出默契的精诚合作精神。团队精神的内涵是优良的秩序、良好的协作、好评的激励;但是，团队精神的基础也离不开对个人兴趣和成就的尊重。

　　三. 专业品质，外树形象

　　逐步建立和完善各种服务流程，树立急诊专业品质。我们将急诊科文化理念、急诊服务流程、急诊抢救绿色通道做成各种展版，挂在墙上，使大家耳濡目染，在浓郁的环境中潜移默化，逐步提升人文素质、接受以病人为中心的服务理念、培育服务意识。此外，开展广泛的便民服务措施，加强科普知识宣传，营造医患和谐的氛围。

　　在对外宣传和自我包装的过程中，增加医院服务的文化内涵，提升医院的文化格调。将科室简介、专家栏介绍、值班主任、护士长介绍做成展版，摆放在急诊科门口，一方面方便病人了解急诊科情况，便于选择专家和找值班主任解决问题;另一方面，大家的照片挂在外面，对自己的言行有严格的约束，也便于病人监督。达到外树形象的目的。

　　科室的文化建设是个长期的过程，它包含了通过学习人类丰富的精神财富，借助于文学艺术的手段，溶于科学教育之中，培育医务人员的人文精神。现代医学飞速发展，要求医生在治疗病人的过程中，从单纯的医学生物学模式向生物-心理-社会学模式转换;也就是说，要同时考虑人的生物因素、心理因素和社会因素对疾病和健康的综合影响，实现医学与人文精神的结合。知识经济时代，科室文化建设必须与时俱进，不断探索创新。医院服务品质的提升是永无止境的。

　　参考文献：

　　董日生，熊东亮，王燕华. 医院文化建设的理念与路径. 中华医院管理杂志. 2005,21(5): 340-342.

　　陈秀娥，谭艳林. 现代医院管理与人文精神. 中华医院管理杂志. 2003,19(11): 645-646.

　　谭包生. 从执业医师资格实践技能考试看口腔医学临床教育的问题. 北京口腔医学. 2003. 11(3): 173.