孙 正

　　创建人民满意医院，是搞好医院基础管理，促进医院全面发展的最好契机。过去的两年里，在卫生部和北京市卫生局的统一领导下，我们以质量、安全、服务、价格为重点，全面加强管理，努力创建人民满意医院。

　　一、提高医疗质量，保证医疗安全

　　1. 医疗质量是医院各项工作的核心和永恒的主题，是检验和衡量医疗工作的根本标准。提高医疗质量的关键是要保证基础医疗质量。我院在医疗管理、护理管理、临床检验管理、医疗感染管理、病历书写管理、医疗事故防范与处置、医务人员培训与人才培养等方面已建立了一些的规章制度。05年根据《医院管理年评价指南》和《“创建人民满意医院”活动方案》，我们补充和完善医疗质量、医疗安全、管理程序、服务要求、规章制度等。全院各科室重新修订了《北京口腔医院规章制度和工作职责》，编制了北京口腔医院《临床护理规范》、《院感手册》和《医疗保险工作手册》等。

　　2.认真落实医疗质理和医疗安全的各项规章制度，是保证医疗质量和医疗安全的重要内容。我们强化了各项规章制度和人员岗位责任制，特别是医疗质量管理和医疗安全的核心制度的落实。建立了院、科两级医疗、药事、院感、放射、用血、病历质量管理等组织，定期由院领导亲自带队，医务科组织全院临床科主任对我院的医疗工作做了多次院内自查，发现问题及时反馈，及时解决。

　　3.医疗质量不仅表现为诊断和治疗的技术水平，还包括医疗服务的安全性和有效性。要提高医疗质量，必须确保依法治院、依法执业，这是医疗质量和医疗安全的重要保障。我院组织相关部门对医院的诊疗科目、医疗服务项目和人员的执业资格进行了全面复核，未发现违规行为。通过自查全员增强法制观念，提高依法行医、依法执业的自觉性。

　　4.规范医务人员的医疗行为，确保因病施治是保证医疗质量和医疗安全的重要措施。采用适宜技术、坚持合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费。2005年我院病房每床日平均费用 586.81元，出院患者人均医疗费用中药费所占比例为31.6% 。门急诊人均治疗费用205.33元，医保病人门急诊人均治疗费用为157.55元。

　　5.落实有效预防和控制医院感染制度。贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，做到抗菌药物分级合理使用 ，健全药品用量动态监测及超常预警制度。规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理，全院医疗废物分类管理制度完善，收集、储存及运输等流程合理。在院感办的指导监督下，各科室坚持日常监测。院感办对于每次的检查结果均在医院办公网上予以公布。院感办还编排了感染控制的培训录像，多次组织员工培训。

　　二、改善就诊环境，方便病人就医

　　1.医院重新制作了各类标牌和指示牌。在院门口和各科室利用展板向患者介绍就诊流程，设置门诊咨询服务中心和咨询诊室。安装了电子显示屏，介绍医院简况、每日出诊专家、挂号须知、诊疗项目和收费标准。在大厅的滚动屏重复播放出诊专家和诊疗项目及费用。“电子触摸屏”与医院信息系统数据库相连，门诊病人可以通过 “电子触摸屏”查询诊疗项目及费用，药品名称、规格和价格，住院病人可以通过“电子触摸屏”进行医疗项目、费用及每日费用清单查询。

　　2. 针对就诊病人多的情况，我院各科室都专门抽调一名工作人员进行初筛检查，加强卫生宣教，并回答患者咨询的问题，减少患者候诊时间。每日挂号停止后来就诊的病人，科室都尽量给予加号，如不能当天解决也都予以妥善安排。对于路远或外地的病人我们都提供预约挂号服务，并实行首诊负责制。

　　3.随着人口老龄化，应更多关注研究老龄人群牙病和就诊特点，提供相应服务，我院从各科抽调相关专业的医师，在主楼一层成立了老年口腔病科，方便了老年人就医。

　　4.为解决患者停车难的问题，我院拆除办公用房800多平方米，投入资金修建停车场为病人提供近百个车位。每年投入九万元在院外租用停车场供本院职工停车。

　　5.我院租用仪表二厂的三层楼用于行政和后勤办公。将原来的办公楼、财务和后勤办公楼改建为诊室，增加了40个治疗台，扩展了为患者诊疗服务的空间。

　　6.努力为患者提供优美、舒适的就医环境，装修门诊病房、逐步更换了候诊椅，修建了小花园，新增了8000平方米的绿化面积。

　　三、改善服务态度，构建和谐医患关系

　　1. 加强医患沟通，医疗服务工作中尊重病人，关爱病人，方便病人，技术精益求精，追求服务完美，用实际行动赢得患者的信任和尊重。为了使患者了解诊疗过程，尊重患者的知情权，我院利用各种形式向患者宣传相关内容。

　　2. 以医德医风、服务态度、服务质量、合理收费等为重点，开展群众性的民主评议和医疗行风的问卷调查，根据患者反映的情况不断地改进工作。护理部定期向患者发放征求意见问卷，2005年患者对病房及门诊护士的满意度均为99%。2006年1—6月患者对病房护士的满意度为98%，对门诊护士的满意度为99%。

　　3. 为了加强医患沟通，力争在第一现场、第一时间为群众解决问题，我院充分利用丰富的专家资源，建立了值班主任负责制，此项制度的建立在本市医院尚属首家。我院现在的信访工作已形成了科室值班主任，门诊办公室，医院办公室，院长接待日的快捷、畅通的解决途径。力争在短时间内解决患者的问题。05年共接到来信、来访、便民电话3513人次，其中表扬244人次(比04年增加68人次)，批评300人次(比04年减少49人次)。

　　4. 积极防范和认真处理医疗纠纷，防止医疗事故的发生，保障医疗服务安全。正畸科制定了《口腔正畸科处理医疗纠纷的有关规定》等规章制度，坚持每月公布患者投诉情况并在科室内公示。加强与患者的沟通，注重诚信服务。

　　5. 邀请北京市医院管理研究所研究员王凯戎作了主题为“规范医疗行为构建和谐医患关系”的专题报告会。 尊重和维护病人的知情权、隐私权、参与权、选择权、监督权等合法权益。对全员进行了礼仪培训努力构建和谐的医患关系，使医疗服务做到公开、公平、公正。

　　四、加强财务管理，严格执行价格政策

　　1. 坚持财务“统一领导、集中管理”的原则，严禁医院的部门和科室设立“帐外帐”、“小金库”。建立规范的经济活动决策机制和程序，加强药品、材料、设备等物质的管理。

　　2. 严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，加强了医疗价格管理和监督。认真执行《医疗服务价格项目规范》，统一和规范医疗服务项目和内容，决不在国家规定之外擅自设立新的收费项目和分解项目收费，自我纠正和防止乱收费行为。为加强对物价的监管力度，我院重新调整了医疗价格管理领导机构，建立了医疗价格管理领导小组，下设物价监管办公室。主要负责对院内物价工作的抽查、监督，查阅物价信息，根据上级文件调整物价并公示，负责申报备案等项工作。建立了物价联络员制度，使全院的价格监督管理工作形成一个有效运转的网络。对出院的每一份病历都进行了严格的核对，发现问题及时向科室反馈并做出相应的处理。并加强了对医疗保险处方的检查，杜绝超量用药、超限级用药处方。对于自费项目均签署“知情同意书”或“自费项目协议书”。

　　五、治理商业贿赂，加强行风建设

　　院领导班子统一思想、高度重视治理商业贿赂工作，认真学习贯彻中央及卫生部、卫生局相关文件精神。统一部署，全面动员，充分认识治理医药购销领域商业贿赂的重要性和紧迫性。为建立完善治理商业贿赂的长效机制，成立了治理商业贿赂工作领导小组。先后在院长办公会、中层干部会、支部书记会、职代会及职工大会上进行了治理商业贿赂工作的动员和部署，并在医院办公网上及时发布有关文件及信息。

　　医院运用多种形式，集中开展学习教育活动。治理商业贿赂的专项工作我院集中开展了下列活动：组织30余位中层干部听取了清华大学法学教授关于治理商业贿赂的报告。邀请公安大学的曹文智老师为全院职工做了主题为“遏制医疗腐败，严惩商业贿赂”的专题报告。6月20日 组织全院职工进行了治理商业贿赂相关法律法规知识的答卷。通过深入开展职业道德教育、法制教育、警示教育和“八荣八耻”社会主义荣辱观教育，使广大职工增强了遵纪守法的意识。拓宽信访举报渠道，设立并公布了举报电话，接受职工、患者、社会的监督。按照卫生局治理商业贿赂的要求和有关政策规定，各科室要认真进行自查自纠，并于7月15日将自查结果上报医院，医院将组织相关部门对有关科室进行检查。今年上半年医院对纠风专项治理工作有关情况进行了统计。医院还与各科室签订了优质廉洁医疗服务承诺书。

　　治理医药购销领域的商业贿赂，要将专项治理与行业纠风工作紧密结合，与规范医院管理紧密结合，与建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系紧密结合，重在建立健全防治医药购销领域商业贿赂的长效机制。为此医院健全了有关药品采购、大型设备招标采购等一系列制度，并在工作中不断完善。

　　今后我们要以“新北京、新奥运”创建首善之区为契机，用科学发展观统领医院改革发展全局，坚持正确的办院宗旨和方向，合理控制医院发展规模，走内涵发展的道路，强化重点学科建设和人才培养，坚持医疗、教学、科研、预防全面发展。

　　我们将继续遵循“以人为本，病人至上”的理念，进一步改善医疗服务模式，调整诊疗科室的划分，改进医疗服务的流程，让每一位来院就诊的患者感到更方便，更快捷，更安全，更舒适。我们将不断地拓展口腔医疗服务空间，运用和引入更多新的医疗方法、医疗技术，开展新的服务项目，继续提升医院的综合实力，使广大患者的各种口腔医疗需求在这里都能得到充分地满足。