职工之家
特需医疗服务的理念与管理
特需科 谢建云
随着社会的发展，人们的生活水平日益提高，对医疗服务也提出更高的要求。医院为了满足和适应患者的需求，改善硬件设施，更换设备，让病人有一个舒适宽敞的就医环境。提高医疗质量和服务质量，让病人满意。五年前医院建立特需医疗部，我们从以下方面开展工作。
一、建立和谐医患关系
1.三声服务融洽医患关系
第一是来有问候声，要求医护人员只要到了诊室见到有人来到诊室，应主动与来人打招呼，新病人会感到温馨，老病人会感到温暖，在问候中自然地缓和了医患关系。
第二是问有答声，要求医护人员对人一视同仁，对事解答时语气温和，语言恰当，回答明确，尊重病人的选择，耐心倾听病人的叙述，提供适当的解决方式。
第三是走有送声，在病人离开时叮嘱治疗后的治疗反应，应对措施，下次复诊的时间，如有问题与我们联系并告知联系电话。
2.制定接诊流程
一般情况下病人先到挂号处排队挂号，然后到就诊科室等候就医。这种就医方式，病人要花费大量时间，集中排队集中等候看病，挂号厅和候诊厅拥挤，病人之间和医患之间容易产生摩擦。
为了缓解挂号和候诊的矛盾，我们首先对外公布约诊电话，以预约为主，临时加号为辅，有固定专家在网上挂号，以多种途径缓解挂号难的问题，为病人节省了大量时间，同时避免病人集中候诊，使候诊厅不拥挤，环境自然宽敞了，病人之间和医患之间的摩擦自然就会减少。
基本接诊流程：
电话预约---约时间、约医生---按约来、按约治疗---约下次复诊。
临时加号---护士分诊---稍后治疗---预约复诊时间。
挂牌出诊---挂专家号---专家治疗---预约复诊时间。
有时临时号与预约号发生冲突，分诊护士会提前向挂临时号的患者说明情况，安抚病人，合理安排。
二、取得病人信任
北京口腔医院经过几代人的努力，已经成为具有现代化的高水平的专科医院，是培养口腔专业人才的教学医院，在百姓眼中一直是口碑很好的医院，吸引了很多的病人。为了医院的进一步发展，吸引更多的病人，我们还要做好以下工作。
1、就医环境整洁
诊室布置温馨，宽敞明亮，干净整洁。
候诊椅舒适，候诊厅有杂志、报纸、口腔卫生宣传材料。
有休闲空间，可以观看电视节目，备有引水机，并提供茶水。
2.医护人员举止端庄
科室全员参加了礼仪培训，练习正确的走姿、坐姿，了解不同职业对医疗服务的要求，学习与人沟通的技巧，让病人放心在这里就医。
与病人交流时声音要柔和，语速适中，用词恰当。病人急躁，你不能急躁，病人声高，你不能高，尽力安抚和平息。
耐心倾听病人叙述，与他保持合适的距离，太远，会使病人产生陌生感觉，太近会使人感到紧张而后退。
用通俗易懂的语言讲解治疗方案，表现出对治疗的信心和对病人的关心，让病人感到对他的关心。
3.团结协作，热情快乐。
情绪是会传染的，生冷的表情会引起消极或不满的反应。不愉快的事情会影响你的工作效率。要求每个医务人员到达工作岗位，就要抛弃个人不愉快的因素，保持一个好心情，用饱满的热情投入工作。同事之间主动打招呼，互相帮助，倾听一些快乐故事，可以调节你的心情，清除消极因素的干扰，带着好心情来，带着好心情回。
4.关爱病人
(1)善待牙齿，关心病人，让病人知道你非常关注他的牙齿健康，而且通过治疗能够解决牙痛之苦。
(2)了解病人的恐惧心理，解除牙科恐惧症，取得患者的配合。
通过与病人沟通，不仅解除病人恐惧心理，而且赢得病人的信任。病人介绍病人到这里的人数也随之增加。
三、医疗技术和服务结合，更有吸引力
1.小门诊有好设备、好环境和好服务也可以吸引病人，但有些疑难病例由于医疗技术的欠缺，不能得到解决，就会流失一部分病人。
2. 大医院拥有先进的医疗设备和医学专家，吸引了很多慕幕名来的病人，解决了疑难病症。虽然时有挂号难、看病难的抱怨，但患者相信这样的医院、相信这里的医生能为他们解决问题。
3.小门诊有好设备、好环境和好服务也可以吸引病人，但有些疑难病例或医疗技术的欠缺，就会流失一部分病人。
4.医疗质量和服务都好是赢得病人信赖的基础
(1)掌握和学习先进的医疗技术，不断提高，精益求精是医疗质量的保障。医院不仅要培养技术好服务好专业人才，而且要拥有技术好服务好的专家，这样的医疗机构才能吸引更多的病人。
(2)学会与病人沟通，取得患者的信任和合作是建立和谐医患关系的前提，沟通好可以提升对医院的满意度。
在医疗服务实践中，我科的医护人员学会和掌握了一些沟通技巧，我们把与病人沟通的过程称之为“话疗”，这里包括耐心倾听、细心观察、了解要求、解释周到和尊重选择等过程。有很多时候我们的角色像是个心理医生或是个调解员。这花费了我们的大量时间和精力，“话疗”的时间不好控制，“话疗”的度不好掌握，“话疗”的方式不一，“话疗”的结果不一。遇到具体情况，我们会总结成功的经验或一起分析失败的原因，有时甚至一句话、一个词都要推敲，凡是会引起争执的语言不能出现，与病人沟通，也要与病人家属沟通。
4.严格遵守医疗常规，规范服务流程，写好医疗文书，做好疑难病例讨论和会诊，确保医疗质量。
病人来医院的目的就是要解决他的疾患，如果只有好环境好态度，不能提供明确的诊断、最佳治疗方案和疗效，病人还是要重新选择医院，换医生。
因此，优秀的医疗质量反映的是病人的忠诚度，好的服务态度反映的是病人的满意度。
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