总务科 宋鹰 邓继辉

　　我院地处市中心，方圆5平方公里区域内，集中了三级甲等医院五家(口腔、天坛、友谊、同仁、佑安)、二级、一级医院若干家，特别是小的口腔门诊部更向雨后春笋般的成长起来，医疗市场的竞争格外激烈。这就要求医院不仅要有优质的医疗质量和服务，同时也需要提供良好的就诊环境。

　　几年前的口腔医院环境还比较零乱，院内还存在四十年代的老平房，这些大屋顶结构的老式木房，由于年代久远，虽然多次改造但还是存在着严重的安全隐患，一直是卫生局和崇文消防监督处重点检查的防火隐患。院内路面坑挖不平，经常发生将职工的脚扭伤，鞋扭坏的事情，门诊楼内的厕所臭味特大，常常是医疗科室投诉的重点。

　　面对困难与挑战，总务科在医院领导的大力支持下迎难而上，对我院的环境及职工反映的重点问题逐一解决。土木工程不能善动，特别是在不能影响医院正常门诊的情况下进行施工，难度更加复杂，需要协调的范围更广，这就需要我们有一套行之可行的管理办法，来应对各种可能出现的问题，同时还要严把工程质量关。

　　以总务科正、副科长和相关班组长为主的项目质量过程控制小组，分别就施工过程中的土建、水、电、气及施工安全进行控制，以减少不必要的浪费和出现重大质量问题。

　　一、文档管理是把好质量关的前提条件

　　质量管理的实质通俗地讲就是“把要做的写下来”，“把写的画出来”，“把画的做出来”，“把做的过程记录下来”，大家可以注意到一点：其中主要说的就是两个字“做”和“写”，与我们一般做事方法不同之处在于多了个“写”的动作，因为用“文档”管理“过程”成为质量管理的一个重要特点。我举一个简单例子来说明如何通过各种文档控制一个过程。

　　1、记录：记录活动的过程和结果，最常见的记录就是表格。一个过程可能涉及多个表格，并由不同的人员执行。每个人员完成各自活动后记录处理过程和结果，并签字确认。因此这个表格留下了所有相关人员处理的“痕迹”，一旦出现了问题就可以回溯，确定是哪一步出了什么问题，以提醒我们注意下次不要犯同样的错误。

　　2、规程：光有一个表格还不成，还要一个文件规定活动的执行顺序和要求，这样的文件就是规程。规程表示按一定的顺序进行操作，即我们是如何进行验收及隐检的。

　　这确实多了一些“额外”的工作，不光需要工程队额外的“文字”工作，还可能增加专职的管理人员，所以质量管理需要一定的“代价”。在工作的过程中，几乎所有的人都知道“质量”的重要性，但却不能正确看待质量的“代价”。一旦需要他们严格按照流程工作时，多数都会说“太麻烦了”“效率太低了”。的确，如果没有文档工作暂时在一定程度上可以提高效率、节约成本，但长期看因管理混乱和质量低劣带来的损失可能远远大于短期的利益。还有一种常见的错误看法是“质量就是凑齐文档”表现为在进度压力下违章操作，待完成项目后匆匆补文档。坦率的说如果补的是中间文档(例如部分简单的设计变更)还情有可原，如补过程记录则实在不甘恭维。例如隐蔽工程的验收，必须甲方到场确认后才能继续下一道工序。

　　二、整体规划、突出个性。

　　我们总结以往装修改造的经验教训，对现行的装修改造工作要以满足两个方面为基础。首先，要符合医院整体规划：方便、舒适、宽敞、明亮;其次，也可以根据各科室的医疗特点，适当突出个性。

　　为此，在每一处装修改造前，我们将所涉及的水、电、气班组、工程队、医疗边柜厂家、设备厂商、临床科室、院感办等众多部门，就可能出现的问题现场讨论，协调解决方案，尽可能的避免浪费和重复建设，在保障安全和整体规划的前提下，尽量满足临床科室的要求，实现人文服务。同时，也总结出了几套适应不同条件的牙科诊室的最佳装修方案。经过两年的磨合，总务科、设备科、临床科室、院感办等部门均能实现默契的配合。

　　三、选材是质量控制的关键：

　　在装修过程中如何选择质量好、价格低廉的产品也是做好施工管理的关键步骤，在现在的市场中建筑材料鱼目混珠，好与坏从外观上让人无法辨认，就是有着多年装修经验的老师傅也看不出来，但如果选择了劣质的装修材料，当时根本无法看出，只有经过一段时间的使用劣质产品才能显露出它的本来面目，到头来还要从新装修换材料，造成不必要的浪费。因此我们在装修的开始就对市场进行了严格的调查、研究，对装修所选材料进行了严格的控制，尽量选用价格适中，质量可靠的材料。

　　四、竣工验收是保证质量合格的必要环节：

　　一个项目从开始到结束，是一个漫长的过程，工期短的需要几天，工期长的需要几个月甚至更长的时间，经过一段时间的施工，一个工程是否可以启用，要得到相关部门的质量验收，对于工程规模较小的工地，我们也要组织相关部门进行验收，对大的项目要分段，分期进行专业的验收，对验收不合格的项目，施工方进行重新改造，最终验收合格后才投入使用。

　　通过近两年多的努力，我们对医院的内外环境逐步进行了装修与改造，口腔医院的面貌正在由外向内发生着可喜的变化，改造后的环境得到了广大职工的支持和认可，给广大患者创造了一个较舒适优美的医疗环境，这一切是总务科全体工作人员努力的结果，回首过去展望未来，北京口腔医院的基本建设在总务科全体同仁的共同努力下，会更加美好。