医务科 宋喆朋 相小玲

　　近一段时期，医疗纠纷数量不断增加，我们根据在门诊办公室工作的一些体会，对解决一般医患纠纷(非医疗事故)的时机问题进行探讨，仅供大家参考。

　　解决医患纠纷存在着时机问题。我们认为发生矛盾的最初时刻，也就是患者刚刚提出投诉的时候是解决纠纷的最佳时机，因为，患者此时对于医院、医生是否存在过错并不能确定，尽管此时患者可能表现得非常激动，但在很大程度上是一种试探，是在观察我们的态度和反应。在这种时候如果处理得当，会起到事半功倍的效果，把矛盾化解在萌芽状态。

　　如何把握解决纠纷的时机也有技巧。我们将解决纠纷的过程归纳为以下三个部分。

　　首先，我们要认真聆听患者的投诉内容，让他把话说完。即便他的投诉内容是不科学的，也不要表现出不耐烦和不屑的表情，要让病人感到你对他的尊重，对他提出的问题非常重视，使他的情绪稳定下来。通过病人的陈述，我们要迅速地判断出患者要达到什么样的目的，这对我们提出解决方案非常重要。

　　其次，如果病人提出的问题是服务态度、治疗并发症、告知不清、医嘱不清等问题，我们都可以采取“道一声对不起”的方法，让他感到我们很有诚意，例如，可以对病人说：“对不起，您看由于我们没有跟您说清楚，又让您跑了一趟”。对于治疗中出现的并发症、不良反应等问题，要将涉及到的医学道理给病人讲清楚，必要时可以拿出教科书给病人讲解，以证明我们的解释不是空口无凭。现在来医院就诊的病人绝大多数都具有一定的文化知识和医学常识，只要我们的解释让病人感到有道理，就为解决问题打下了良好的基础。

　　最后，在道歉的答复中要遵循客观务实的原则，把在医疗过程中出现的问题尽可能的实事求是的对病人讲解清楚，尽量避免使分歧扩大化。反之，如果我们采取简单生硬的态度，一句“我没错，你爱上哪告去就上哪告去”的回答方式往往会使事情复杂化。病人会把他所遇到的事情向亲人、朋友、同事述说，他周围的环境会对他起到推波助澜、激化矛盾的作用，病人的期望值和要求也会随着与医生、医院的不断交涉而一步步地提高。此时再解决起来就更加困难，需要由科室、门诊办、医务科共同完成。

　　综上所述，我们觉得，对于一般的医疗纠纷最好在刚刚发生时迅速解决，不要把问题复杂化。从严格的意义上说，80%的病人投诉，都能从我们自身找到原因，如告知不清、操作不当、收费不清、态度冷漠等等，找到了我们自身的原因，也就找到了解决问题的钥匙。

　　以上是我们在门诊办公室工作中的一点体会，如有不妥之处，请大家批评指正。