总务科 马云霞

　　摘要

　　医院的正常运转和健康发展离不开总务工作的配合和支持。如何适应新形势的变化，满足医院整体工作和事业发展的需要，这是总务管理工作面临的重要课题和工作目标。

　　高度的责任感和服务意识是搞好总务工作的关键和前提。要加强思想政治工作，将耐心细致的思想教育贯穿于医院总务管理的全过程，还要坚持以人为本，对一线职工在各方面多加关怀，让他们感受到集体的温暖，帮助职工正确认识总务工作的地位、作用和意义，爱岗敬业，更新服务意识，转变服务观念，变“要我服务”为“我要服务”。

　　总务部门涉及面较广、人员较多，在加强思想工作的同时，还必须制订切实可行的各项制度，完善各类人员的岗位职责，并且严格要求、严格管理，把每一项规章制度的执行职责落实到各个班组和个人，并对制度执行的情况经常进行检查、监督。

　　医院总务管理工作大都是协调关系、化解矛盾、解决问题。在协调工作中，要讲究科学性，分清轻重、区别对待，刚柔并济、有的放矢，因地制宜、对症下药。要树立全局“一盘棋”的思想，并不断加强自身的道德修养，这样在做协调工作时才有权威性和说服力。

　　医院的正常运转和健康发展离不开总务工作的配合和支持。现在越来越多的人认识到了总务工作的重要性，但要搞好医院总务工作还是有很大的难度。这首先是因为医院总务工作有其自身的特殊性，一是工作在基层，工作非常辛苦，环境往往又脏又差;二是总务工作涉及面比较广，而且繁琐，大至基建维修工程，小、至一针一线，包罗万象;三是总务工作往往被人看不起，总务人员地位低，收入少，工作心理压力大。此外，随着医院改革与发展的不断变化，医院的人数、床位、设备、项目规模不断扩大，先进技术和管理不断引进，病患者的需求越来越高，而且要求多样化服务，总务工作涉及的层面越来越广，知识面要求越来越高，这都对总务管理工作提出了更高更严的要求。

　　如何适应新形势的变化，满足医院整体工作和事业发展的需要，这是总务管理工作面临的重要课题和工作目标。笔者认为，除了各级领导要进一步重视总务工作之外，作为具体从事总务工作管理者来说，需要着重抓好以下几个方面的工作：

　　一、加强思想政治工作，增强职工的责任感和服务意识

　　高度的责任感和服务意识是搞好总务工作的关键和前提。然而，责任感和服务意识不是天生的，尤其是在当前错综复杂的形势面前，一些职工的责任感和服务意识反而会出现衰减的现象。这就要求我们加强思想政治工作，将耐心细致的思想教育贯穿于医院总务管理的全过程。通过思想政治教育，牢固树立职工“院兴我荣，院衰我耻”的爱院观念，帮助职工正确认识总务工作的地位、作用和意义，培养积极向上的人生态度，抛弃“总务工作没出息”的错误思想，做到爱岗敬业，甘当“绿叶”， 彻底改变过去那种消极等待、推诿、拖拉、散漫的工作作风，更新服务意识，转变服务观念，变“要我服务”为“我要服务”。

　　对从事总务管理工作的人来说，责任感和服务意识的具体体现就是要树立一切从医院工作需要出发，主动服务于医院工作大局的观念，做到想医疗临床一线之所想，急医疗临床一线之所急。具体来说，总务部门应该做到以下几点：一是积极主动地完成医院及上级有关部门交代的各项任务，为医院工作创造良好的条件， 为患者创造良好的环境;二是经常深入病房、门诊和科室，了解他们需要什么、存在什么困难和问题;三是要送物送货上门，送服务上门;四是水电维修、电梯、司机等岗位的值班人员要坚守岗位，随叫随到;五是要能吃苦耐劳，任劳任怨，不记名利，甘于默默无闻做贡献。

　　在这个过程中，作为管理者还要坚持以人为本，对一线职工在各方面多加关怀，及时解决他们的思想问题，并对他们在生活中的实际困难予以关心和力所能及的帮助，让他们感受到集体的温暖，从而增强他们爱岗敬业的自觉性。

　　总而言之，要通过经常性的思想教育，不断提高职工对总务工作重要性的认识，增强责任感和服务意识，激发他们工作的积极性、主动性和创造性，在平凡的工作岗位上做出不平凡的贡献。

　　二、完善各项规章制度， 加强检查监督

　　制度化管理是现代管理学的重要理念之一。作为涉及面较广、人员较多的总务部门，要想管理好，在加强思想工作的同时，还必须建章立制，用制度约束、规范人们的行为，从而确保服从和服务于医院工作大局目标的实现。首先，应制订切实可行的总务各项制度，完善各类人员的岗位职责，确保各个岗位都有章可循，形成较为完整的规章制度体系。其次，要使制度具体化，围绕总务任务目标，确立全方位的制度落实目标，使其具有实际的针对性，做到制度目标对应任务目标。再次，必须“严”字当头，严格要求、严格管理，提高规章制度的严肃性、权威性，提高执行规章制度的自觉性，努力做到制度面前人人平等。

　　近一年来，我们根据形势的变化，根据医院发展和总务工作的实际，建立健全了与总务工作有关的各项规章制度。例如，仅围绕司机班的工作，我们就先后制定或完善了《司机管理制度》《用车管理制度》《安全教育与学习制度》《安全防火制度》《车辆维修制度》等，确保了医院车辆的安全、高效运行。再如，为了确保职工食堂做到卫生安全、服务周到，我们根据市、区有关规定，围绕食品采购、库房管理、餐具消毒、人员操作等环节，制定了详细而严格的规章制度。

　　制定完善的规章制度固然重要，但这些制度能否有效落到实处更为重要。因此，还要经常组织有关人员学习、掌握各项规章制度，要求制度上墙，以培养他们执行各项规章制度的自觉性。要把每一项规章制度的执行职责落实到各个班组和个人，对制度执行的情况进行检查、监督。在整个工作过程中，需要建立一项完整科学地监督、制约机制。当然，要真正发挥监督机制的作用，还必须加大检查、监督力度。只有这样才能够提高职工的工作质量、工作效率，充分挖掘职工的工作潜力，也可以促使职工及时发现问题，克服自身不足，转变工作作风，提高服务水平。

　　三、在协调上下功夫，提高总务管理工作水平

　　医院总务的管理工作大都是协调关系、化解矛盾、解决问题。在协调工作中，要讲究科学性。一是要分清轻重，区别对待。比如：关系到全院的大事，要全力以赴、抓住不放：迫在眉睫的事，要当机立断、先行解决：突发性的事件，要迅速反应、沉着应付、妥善处理;涉及到几个部门的事情，必须全面权衡，抓住主要环节，合理处置。总之，无论何种情况都要对具体情况进行具体分析，因人因事因时而异，按照轻重缓急区别对待，正确处理。二是要刚柔并济，有的放矢。医院总务管理工作，碰到的问题各式各样：有思想认识问题，要做好思想工作;有实际困难，要寻找克服的办法，千万不能一刀切。三是要因地制宜，对症下药。其实，医院总务管理工作中，需要协调的问题，可以说既多又复杂，但经过分析，确实有简有繁、有大有小、有重有轻，应根据实际情况，分别采用合适的方式加以解决。

　　在具体的总务工作实施与协调中，树立全局“一盘棋”的思想十分重要。医院为患者服务是大局，总务工作必须服从和服务于这个大局，在这样的前提下，才能自觉地做好总务管理工作。作为总务工作的管理者，除对所属员工进行规范教育外，还要不断加强自身的道德修养，依据党风廉政建设和各岗位制度职责，率先垂范，与员工一起约束和规范行为，树立良好的服务态度，这样在做协调工作时才有权威性和说服力。