综合科 董辉

　　一个社会物质文明和精神文明的程度决定了个人维权意识的高低以及对社会服务水平的具体要求。有人曾讲“一个城市口腔事业的发展水平代表着这个城市的文明程度”，这说明口腔疾病的治疗与服务能够充分反映出社会文明与物质文明的程度。这也就决定了口腔疾病患者对口腔病的治疗与服务有一个很高的期望值，如何通过顺畅的医患沟通了解患者的期望并给予其满意的服务是口腔科医护人员必须学习的内容。

　　医院的整体环境反映了一个医院的管理水平，管理水平高的医院会有一个良好的候诊环境和治疗环境，它可以不豪华但一定要整洁。在一个整洁、安静、优雅的环境中人的心情会愉快，人的耐受力能得到提高，从而使医患之间容易沟通，容易就一些有争议的问题达成共识，较好的完成治疗。当然优雅的环境不能解决一切问题，一个良好的医患沟通离不开工作人员的沟通能力以及人与人交往的能力，特别是语言能力和表达能力。如果医护人员不能很好的表达出自己对疾病的诊断、治疗方案以及治疗后的结果，就很难赢得患者的信任，那么沟通起来就会很困难。表达能力强是医患沟通的一个必备条件，但不能说表达能力强就可以做好医患沟通工作，因为在医疗行为中有许多因素影响着医患沟通及医院的形象，从而影响到患者对医院对医护人员的信任度。比如说，医护人员在工作中显得匆匆忙忙，患者候诊的时间过长，医院院感工作的好坏以及治疗时间太长而结果又不理想，患者很苛求，医护人员的仆人思想等都会影响到医患沟通，也会影响到患者对医院对医生的信任度。

　　如何处理好以上的现象和行为所造成的纠纷和不信任，不但需要良好的沟通能力，也需要针对不同的人、不同的问题而采取不同的态度和方法。但有一点是共同的，就是作为医护人员要保持平和的心态不要被对方的“情绪”影响，也不要被对方的一些要求所左右。

　　比如说一个很苛求的患者，很可能提出一些不合理的要求，甚至是医生很难做到的要求，这时你怎么办?是去和他解释，还是诱导他向你的思路靠近，无论如何你一定要采取一种即能体现你医疗技术水平又能展现你交流能力的方法和语言，因为在接待苛求患者的多数情况下都会使医护人员感到难堪，甚至愤怒，此时我们一定要控制自己的情绪，注意自己的言谈举止，降低语速，避免“银行表情”和距离感。使用通俗语言。要表现出很强的专业气质，心中应牢记我们不是“仆人”，我们是专业人员，是在给对方解决问题，这样我们就会平静，因为我们已经站在了一个强者的立场，所以我们可以多倾听，最好能够表示出同情，对于不合理和不符合现实的要求不要试着纠正，而是提出新的解决方法，争取达到一个共同的接受方式。如果有希望了马上跟进，让对方感觉到虽然我们有分岐，但是我们很关注你。我们很重视你的要求，我们会让你知道诊断结果、治疗方案、费用和得到的疗效。我们要以最大的努力取得对方的信任，如此我们就会与苛求的病人达成共识，从而顺利的进行治疗。

　　沟通的能力体现了受教育的程度，所以说在相互沟通时不能单纯考虑你说话能感动人就行，也需要先看看对方是谁，他的教育水平如何?消费能力如何?即不能对知识程度差的人讲深奥的理论，也不能对高级知识分子举太“庸俗”的例子，要把专业的复杂内容，用最简单的方式说出来。通过对方懂的东西去讲解他们不懂的东西，不能用他们不懂的话语去解释治疗方案，那样患者会更不懂你讲的内容。更不能以自己的“了解”去想别人的“了解”，用自己的“情绪”去想别人的“情绪”，更不能讲“你有感觉而对方没有感觉”的话。

　　总之，医患沟通是日常工作中不可避免的问题，我们需要继续教育，更要注意它的内容，要掌握专业技术方面的新动态、新技术、新材料。在医患沟通时做到心中有底气，说话有内容，举止有风度，以便能很好的进行医患沟通。