职工之家
整体医疗服务在特诊科的应用
高速芳
关键词：整体医疗服务 特诊科
在不断发展的当今社会进程中，人们对医疗保健服务的要求更加紧迫更加全面，这就使得我们的医疗模式在某种程度上需要适应现代化的市场经济体制。从而为我们提出了适应当今社会的医疗模式。
整体医疗服务：是一个系统的服务规程，它包括：整体医疗、整体护理及整体保障。是以病人为中心、以质量为核心，树立整体医疗服务的观念，培育整体服务理念，它的突出宗旨是“以病人为中心”，强调服务的主体是“病人”。特诊科以它的特殊性，结合应用社会—心理—生物医学模式开展整体服务，在思想观念和行动上处处为病人着想，为病人提供优质高效的整体医疗服务，使得病人得到全方位的治疗、护理、关怀与指导。
一、以人为本、以病人为中心是特诊科的服务宗旨
随着人民生活水平不断提高和对医疗保健需求的扩展，人们对医疗服务行为与方式的认识也在逐步产生变化，以往的以医疗为中心，以疾病为主体的医疗模式，只看到疾病，而忽视了得病的患者，形成了病人围着医院转、围着医生转的传统医疗模式。这种做法已远远不能适应新形势的需要，这就要求我们的思想理念从根本上加以改变。病人是医疗服务的对象，“以病人为中心”并不是一句口号，而是特诊科医务人员在医疗护理活动中要尊重病人人性的务实体验。因此我们在以下几个方面进行一些有益的探索：
服务理念的转变、强化服务意识 ： 服务模式的改变转变了过去的医疗服务理念，树立以病人为中心的服务态度，开展了老干部看病一条龙服务。可点专家看病、可点固定医生看病、可电话预约日期不限，免排队挂号、尽量使就诊时间和应诊医生能满足患者的需求。护理人员承担分诊、导诊工作，大大了缩短等候看病时间，改变了医护人员原有的只看病人不懂得人性服务的观念。
改善医护患关系：“病人”是我们医疗服务的主体，这就要求医务人员在工作中一切为了病人，一切方便于病人，一切服务于病人，使得病人在躯体和心理上得到全方位的关怀和治疗。加强医护患之间的交流与沟通，是建立良好的医护患关系的重要环节。医护人员保持良好的心态，使双方在交谈中成为协同的、平等的人格关系，通过言谈与行为的过程，使患者认同医患是共同对付疾病的良性关系，从而提高病人对医院、对医生、对护理人员的信任，以提高综合治疗的效果。当前口腔治疗费用相应较高，又有很多自费项目，医生根据病情需要，本着“以病人为中心”的理念，经常以变换角色的角度出发来对待病人。在特诊科由于就诊的大多数是离退休干部，因此要求与病人具体治疗过程相关的医护人员都应做到清楚病人与家属的需求，清楚病人的病情与心情，清楚病人的诊断与治疗，清楚老年人对治疗所需用的费用承受能力，使患者体会到医生能够准确地把握患者的各种医疗消费需求，真正达到了对病人切身利益的关心。
强化医德医风：医院的医疗面对的群体之广大，是任何单位及企业无可比拟的。它不只是一种单纯的经济活动，而应是同时蕴含着以病人为中心、以社会效益为唯一准则和实现社会、经济效益同步增长的医疗职业道德的理想追求，是医务人员努力实践医德医风规范的本意所在。如果医德医风的缺乏，导致了病人的流失，大到医院、小到科室将会失去生存的根基。所以，当患者接受诊治时，无论从伦理的角度还是从自身利益出发，都必须视病人如亲人，才能使医护人员立足于社会。人民满意医院创建的宗旨也离不开以病人为中心，为病人服务的思想观念，特诊科根据医院制定的医务人员职业道德准则，全科在工作中爱岗敬业、廉洁行医、不谋私利、受到患者的信任，在协调医务人员与患者良好的关系前提下，尽我们最大的努力为病人提供优质的服务。06年投诉率为零。
二、人性化服务 建立良好医疗环境
1.“以病人为中心”，更加强调了病人利益的高度地位，更加突出了医疗服务对象的需要，为了适应市场经济的需要，为了满足病人的心理和不同层次的多种需要及特殊的保健服务，从环境到工作流程，从技术到服务都处处为病人着想。特诊科诊室实行挡板相隔单一诊治，以便病人能把病情向医生诉说，在保证病人隐私的同时，又为医生和病人提供了一个安全的就诊环境。在改善医疗环境的同时，引进先进设备，例如根管显微镜、水激光等设备的引进，目的是提高工作效率，尽可能更好地为病人提供良好的医疗服务。在走廊上摆置绿色植物，报刊架放置多种报纸和刊物，饮水机随时保证有充足的饮用水，同时备有饮水杯，在室内夏天根据太阳照射的角度，随时拉起窗帘，根据患者需要调节空调的温度，为病人营造一个温馨、舒适、方便、安全的就医环境。
2.实施整体医疗模式是特诊科医护人员对医疗服务行为与方式的认识转变，并形成了“以病人为中心”的治疗思维方式。医疗技术的核心是医疗质量，特诊科是负责干部保健、治疗、卫生宣教等医院重要部门之一，患者就诊方式是“一站”式服务，实施首诊负责制的原则，诊疗过程均由医生自始自终完成，患者可在本科完成牙髓治疗、牙周病治疗、牙周手术、简单外科治疗、修复治疗，目的是减少干部反复排队、挂号、科室周转的不必要麻烦，“以病人为中心”，树立病人至上，一切为患者着想。如遇疑难病例科室无论医生年资高低共同参与病例分析、讨论，从而找到解决问题的最佳治疗方案，为患者排忧解难。同时医生在对病人或家属治疗前讲明并告知具体治疗情况及所需大概费用，以及治疗后卫生宣教和具体的注意事项，充分让患者明白整体医疗过程。特诊科病人多为离休干部、且年龄大、身体弱，就诊时间不定，如遇天气晴朗，则看病患者较多，随着社会市场经济体制的运行，以及医疗技术资源不断提高更新，在保证干部看病的前提下，特诊科每天对外挂一部分号，不仅缓解了来院病人就医难的问题，同时还充分利用了科室人力和物力资源，并创造了一定的经济效益。
3.整体护理在临床上同样也发挥着作用，为病人提供温馨的就诊环境。对刚走进走廊的患者，护士主动热情迎上前，热情的问候“你好”并帮助患者的所需。特诊科配合医生也采取相对固定护理助疗的模式，实行临床“四手”操作护理式助疗过程，以便配合医生的医疗行为，并要求护理人员知晓所护理病人的治疗过程、心理过程以达到完善的护理。从而提高了护理质量，缩短了患者治疗时间，使医生工作效率相应提高，并得到了患者的好评。
特诊科实施整体医疗服务，以病人为中心的服务理念，是让病人体会到就医全程的、全面的、更加优质高效的服务，不仅得到了病人的满意和认可，同时改善了医护患的关系，使得科室工作效率和工作质量有了较大提高。
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