职工之家
门诊工作中注重细节管理
王府井部综合科 宋子元
要想做好一件事，首先就要立个规矩。正所谓没有规矩不成方圆。我们传承了先人的经验，在做事的过程中也体会到了其中的道理和奥妙。然而作为一个医院的工作，有了规章制度，只是有了规矩，要做好医院的工作，还要全体员工认真落实和遵守所制定的规章制度。医院管理(Hospital administration)即是按医院工作的客观规律，运用管理学和相关学科的理论和方法对医院的工作进行计划、组织和控制的活动，以提高工作效率和效果，发挥医院的整体功能。
如何做好医院的管理工作，我认为医院是一部大机器，各个临床科室、职能科室、科研、 教学 、行政及后勤，是这部大机器上的不同的部件。机器的正常运转，是靠各个部件、部门的平稳运行来维系的。因此做好各部门的日常工作是很重要的。各部门的日常工作做好了，医院的整体工作就会正常运行。如何做好日常的管理工作，不但要抓好规章制度的执行、组织计划的实施和落实。而且更要注意点点地滴滴的细节和小事上的管理。在门诊工作中要用好人管好人，要用规章制度规范全员的行为，引导全员认真执行规章制度。要有遵章守纪的意识，养成遵章守纪的习惯。为此科里做了补充规定，前准备者在开诊前的15分钟到岗，在8点前做好准备工作，保证8点准时开诊。其他医生和护士也必须提前5分钟进诊室，做开诊前的个人准备工作。保证8点钟准时开诊。晚于此时间均为迟到。迟到。就科里整体工作来说看似是件小事，就多年的经验看，迟到者如果没人管，会形成不良习惯。也会让他人攀比甚至影响门诊的正常工作。在规章制度面前不能降低标准，要做好管理工作，就是在小事细节上认真执行规章制度，才能体现出管理的作用。科里制定补充规定：迟到一次在考勤上记录并扣30元。并设立了违章记录登记本，并不定期检查和抽查，迟到将被记录到个人档案。并经常告诫大家“勿以善小而不为之，勿以误小而为之。”现在迟到的事很少发生。
在全院开始院感工作之初，有些医生和护士没把诊间手消毒当回事。不用洗手液洗手就戴手套、或不摘手套就写病历、接电话时不摘手套，接完电话也不换手套的事情时有发生，病人也为此事投诉。科里发现后及时开科会讲患者投诉的内容，告戒大家病人的事无小事，一定要认真执行洗手的流程。并根据洗手的流程图教全体人员洗手，直到教会。会后就开展检查洗手情况，适时当面提醒。以后不定期的抽查，促使其改正错误做法。树立认真洗手的概念，并养成习惯。促进了院感工作开展和落实。
在细节上功夫，决定着完成的质量。在临床治疗中的问题，如做根管治疗时开髓、抽根髓、根管预备、根管充填。有些人做的很好，治疗结束后拍的X-any显示根管充填恰到好处。有些人做的根管治疗不成功，发现他们在做抽根髓及根管预备时不认真，不按顺序依次扩根管，导致根管内出现台阶。这样就影响了后续的治疗，甚至出现根管充填不理想，必然影响了治疗后的质量。对这样的医生不但帮他发现问题，还要帮助他解决问题。更重要的是指出问题所在。以提高其治疗水平。
在总结带教进修医生的工作中发现，不同的老师带教出的进修医生结果不一样。工作认真的医生带教出学生半年后进步较大，工作态度认真，并能得到病人的认可和好评。带教医生也普遍得到进修医生的好评，并且也吸引下一批进修医生对老师的选择。而不注意细节的医生指导的进修医生的质量也明显下降。
细节的变化，更能体现在观念上的更新和进步。在科里投诉中有80%都是医疗服务态度的投诉，并且相对集中在某几个医生身上。通过了解患者的投诉情况及当事医生的讲述，发现有些医生在接诊病人过程中与患者的交流沟通不够，医患双方没能充分表达各自的想法。特别是患者的要求和必要的选择。并且与患者讲的内容也要记录在病历上，但有些医生总认为与患者沟通是浪费时间不如将这些时间用在治疗上，病历上也没记录与患者的交代。结果投诉不断发生。科里及时将接诊患者的投诉具体事例在科会上点评，使大家对与患者充分沟通交流的问题上达成一致。因此投诉率明显下降了。
用心做事才能把事情做好，尽管做了多年的科室管理工作，但毕竟没有接受过管理方面系统的学习和培训，管理工作仍是门外汉。所幸的是近几年院领导组织我们中层进行管理培训学习，让我对管理工作有所了解。知道管理工作是很重要的工作，是人、财、物以外的第四资源。特别是这两年医疗质量管理年的工作开展以来，使我们认识到做好医疗管理工作的核心就是服务和质量，就是要以病人为中心把医疗服务工作做好。结合自己在科室的多年管理工作经验，认为做管理工作需要一种科学的精神和踏踏实实把每一环工作的细节做透的态度。有了规章制度是第一步，其后必须制定实施细则、计划并组织实施检查。通过检查发现问题找出问题所在，重要的是提出改进措施。在下一次检查时看是否已改进。在一次次管理的浪潮过后，人们已意识到竞争的优势归根到底是管理的优势，而管理的优势是通过细节来体现出来的。现在精细化管理的时代已经到来，做好管理工作的准则就是要注重细节，把小事做细做好。
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