门诊办公室 姚锋 郑宇同

　　我院门诊办公室是专职处理门诊医疗事务的机构，自2003年成立至今经历了三年的历程，尤其自2004年以来各项工作取得长足发展，其中工作方式的转变和工作制度的改革取得了可喜的成绩。在门诊办和各科室的共同努力下，我院的投诉量逐年下降，患者满意度逐年上升。

　　一、投诉下降，表扬上升势主流

　　2005年投诉较2004年下降67%，2006年投诉较2005年下降12%;2005年表扬较2004年增加97%，2006年表扬较2005年增加12%。2005年首次实现表扬件数大于投诉，2005年同比2004年投诉大幅度下降，表扬明显增多，2006年投诉表扬与2005年基本持平，投诉有所下降，表扬上升。从投诉的具体内容来看，由于我院这些年紧抓服务质量、医疗质量，关于服务态度、医疗差错的投诉数量明显减少，相对我院投诉数量大幅下降的情况下由于告知不到位所引起的各种投诉所占比例有所增加。这对当前医患关系的现状产生一些思考。

　　二、知不到位引发投诉的形成因素

　　和谐的医患关系是促进和实现和谐社会构想的重要一环，需要医患双方的共同努力，更需要政府、媒体乃至全社会的共同参与。对门诊接待患者投诉数量、种类的变化的分析应当结合社会大环境与我院实际情况。由以上结果可以看出目前医患矛盾的成因有以下几个方面：

　　1、社会因素

　　医疗体制改革相对滞后：国家医疗卫生经济政策和医疗体制改革相对滞后，政府对医疗投入不足。许多医患矛盾的焦点在“钱”上，对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医疗费用压力加大不满意增多，患者希望少花钱看好病，而医院为了生存、发展，则会想方设法增加医疗收入，这就形成了一个矛盾。2006年1月-10月直接因收费原因的投诉占8%，从投诉内容分析，相当一部分的医疗质量投诉与收费有关，如认为治疗效果与期望值不等。这说明患者权力意识的增强，如知情同意权、择医权、隐私权等，而卫生立法滞后，医患双方的权利和义务不对等;医疗风险分担机制不健全。

　　部分媒体对医患矛盾过分渲染炒作，缺乏对医疗工作高风险和局限性的理解，片面地将医患关系理解成商业流通中的消费行为关系，媒体试图扮演锄强扶弱角色以唤起群众的兴趣和共鸣，往往对医患矛盾的加深起着推波助澜的作用。一些负面报道的失实，严重伤害了大多数医务人员救死扶伤的积极性，也疏远了医患双方的关系。

　　2、医方因素

　　医务人员只注重自己医疗技术水平的提高而忽视了与患者的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高，用语不当，易造成患者误解，医生即使拥有丰富的医学知识和技术，如果缺乏沟通技巧，医患关系和治疗效果也不会好。以2006年为例，在对所有投诉内容进行归纳后发现，有32%强的投诉与医生告知、沟通有关，其中包括费用、治疗计划、治疗效果等。医生与患者有效的沟通与互动是关键的第一步。良好的沟通技巧可增强病人对医生的信任和依赖性，即使医疗过程中或结果不是很理想，病人也容易理解。反之，就医过程中医生与病人没有进行充分和准确的沟通，双方信息的不对称，极易引发医患矛盾。

　　为了防范医疗纠纷，部分医生过分谨慎行医，如履薄冰，怕医疗纠纷，如此不良循环，最终导致医患关系的紧张再紧张。

　　3、患者因素

　　患者的健康意识增强，实际上就医疗工作而言，疾病的发生、发展、转归有一个过程。另外，每个患者的身心健康和个体差异，都会直接影响着病情的变化和治疗效果。再加上有些疾病是无法预测和治愈的，现代医疗技术还未能达到万无一失的境界。但是患者有时就不能理解，看好病是应该的，看不好就一定是医方的责任。无视医疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学。从近三年的投诉表扬分析可以看出2004年-2006年我院关于医疗质量的投诉绝对数量减少，但所占投诉总量的比例处于46.4%-52.9%之间，狠抓医疗质量仍将作为我院今后工作的重点。患者的个体差异和对医疗专业知识的匮乏，患者对于投诉与表扬存在一定的盲目性，一旦治疗效果未达到预期患者往往表现出一些过激情绪。

　　患者的法律意识和参与意识增强 随着社会文化水平的提高，患者对整个疾病治疗过程中的检查、诊断、治疗、用药、手术方案及收费情况要求医方及时告知，要求参与对病情诊治方案的选择和决定。

　　患方来就医时就怀着对医方很高的期望值，一旦治病效果不理想、医疗费用过高，就误以为医方没有尽心尽职，就要求医方承担责任。也有个别的患者素质太差，总想着少花钱看好病，甚至想看完病后再从医院捞一笔不乏少数，，以获取不正当利益。基于这样的认识，医患关系的紧张是必然的。

　　三、解决告知不到位的办法

　　1、门诊办公室作为我院的一个与病人发生直接关系的窗口部门，应在以后的病人接待工作中为构建良好的医患关系向患者提供正确的导向，将更加耐心细致的做好解释说明工作，尽量减少因患者的误解所产生的纠纷。当纠纷产生时，及时向双方当事人及科室了解情况，根据纠纷性质采用不同的处理程序，让医患双方都能得到应有的尊重和理解。

　　2、加强对医生的医德医风的教育，努力提高医务人员的职业道德水平和医德修养。转变服务理念、转换服务模式，从以疾病诊疗为中心转变为以病人为中心，从缺乏感情色彩的“商业关系”转变为“朋友式”的积极互动关系。医疗质量是医院生存发展的关键，医院 今后的工作重点也应放在加强对医疗质量的促进上。

　　3、加强医生与患者之间的沟通方式的教育培训，对患者注重服务细节，使医疗服务的各个环节都体现人文理念、人文服务，我院广大医生今后的工作中仍将继续转变工作理念和工作方式，努力促进转变医务人员的角色，真正把患者当作亲人、当作上帝，要充分认识到在市场经济条件下，患者不仅是一个病人的身份，同时又是一个消费者，医务工作者不仅是一个救死扶伤的白衣天使，同时又是一个经营者，患者和医务工作者都具有双重身份的特点，因此，医务工作者必须从“恩赐者”向“服务者”进行角色转变，真正把患者当上帝，当衣食父母，使医患、护患关系融洽。因此，每一位医务工作者都要进行角色转变、服务意识和服务方式的转变和转换。