——记医务科工作制度变革

　　医务科 姚锋 郑宇同

　　跨入新世纪以来，医院的发展迎来了一个新的契机，进入了高速发展的阶段，这对于今后的发展提出了更高的要求，如：狠抓医疗质量、改进服务质量以及医院的科学管理等。而医务科在这种大环境下对自身的工作流程和工作理念做出了大的调整，取得了良好的效果。

　　医院在社会经济体系中，它的基本功能是提供医疗服务。作为医院生存的最不可或缺的就是医院的核心竞争力。医院核心竞争力(core competence)可定义为：医院长期形成的，蕴涵于医院内质中的、医院独具的、支撑医院过去、现在和未来的竞争优势，并使医院在竞争环境中能够长时间取得主动的能力。总之，核心竞争力理论强调医院的内部因素，我们认为：医院的内部因素就是医院的文化。医院文化应该是医院在成长过程中形成的一种具有较为鲜明特色的文化观念与历史传统，是医院在实践中形成起来的员工们共同的价值观念、道德规范和行为准则。

　　正是基于这些认识，医务科从转变工作理念和对自身的定位的变化入手，构建和谐的科室文化，努力创造和谐的医患关系，进而对医务科的工作制度进行了调整。医务科的工作的性质决定了他的服务职能，简言之就是一切与病人有关的医疗工作。无论在科室自身文化建设、与临床科室的工作配合和构建和谐医患关系中都始终坚持“以人为本”工作理念。医务科面临的工作内容主要有两个方面的内涵，即为门诊医疗工作一线的服务和对患者的服务。

　　一、构建和谐的科室文化

　　内因永远是决定性因素，在面对巨大工作压力的情况下，一个和谐宽松的工作环境就显得尤为重要。科室文化正是形成凝聚力和团队精神必不可少的。医务科首先注重科室和谐的人文环境的构建，每逢科内同志的生日，科室都会利用午休时间为他庆祝，送上一个真挚的祝福。在日常的工作中大家团结协作、互相帮助，使每位工作人员都对科室产生了家的感觉，从而大家有了共同的价值观、共同的目标，能够以饱满的热情投入到工作中去。

　　科学规范的工作制度同样是科室文化的一个重要组成部分。在日常工作中不断根据实际情况的变化和需要随时完善各种规章制度，制度上墙规范科室工作，尽量使科室的工作有章可循、有法可依，做到了为临床科室服务、为患者服务。如：病历复印制度、传染病职业病录入上报制度、病人接待程序化、会诊制度化、住院医师轮转培训制度等。日常工作的制度化，规范了工作程序，把科室工作逐步纳入轨道，使全科工作有条不紊。

　　二、与临床科室紧密配合，为临床一线服务

　　在很多患者也包括我们很多医务工作者看来医务科的工作对于临床大多是管理性质，但是管理本身亦是服务，只是服务形式不同，有的是直接服务，有的是间接服务。从医院的角度来说如果职能科室能够高效优质的服务于临床科室，为临床科室提供舒适的工作环境和便利的工作条件，提高临床科室对服务的满意度，临床科室就能高效优质的服务于病人，这样才能创造出更大的效益，从而最终能够保证医院的可持续发展、促进构建和谐的医患关系、提高我院的核心竞争力，形成良性循环。医务科的职责正是刺激这种良性的循环，这也就要求具体工作应该向服务型的管理职能倾斜。对于临床服务主要包括以下方面：

　　1、正确解决患者投诉是构建和谐医患关系，树立医院形象的关键，也是医院文化内涵的重要组成部分。医务科工作人员都是解决患者投诉的专职人员。对于患者的抱怨与投诉，多对患者做解释说明工作， 第一时间与当事医生沟通，积极主动地了解情况，努力化解。不能解决时与科室沟通，通过值班主任或科主任，努力把问题解决在科室，方便患者。

　　对于患者的投诉，我们的工作人员在耐心细心倾听患者的基础上，对投诉的性质进行分类，使患者了解处理程序，根据投诉性质决定处理方式：

　　(1)对诊疗过程中发生歧异和就诊过程中产生不满的，医务科工作人员进行解释说明工作，做到让患者能够明明白白，并及时对患者的意见进行反馈。

　　(2)医生在治疗上有一定问题不违背常规的，第一时间与经治医生或科室协商解决。

　　(3)医生在治疗过程中存在差错的，首先向双方当事人了解情况，与科室沟通解决，向上级主管部门汇报，及时与患者沟通向患者反馈处理意见和结果。

　　2、日常门诊中经常存在门诊病人集中的现象，医务科的工作人员主动深入到科室与大夫沟通、到临床第一线了解各个科室的情况，并根据实际情况及时调整挂号人数，力求保证病人得到及时、有效、优质的诊疗服务，克服门诊数量与质量的矛盾，尤其要做好门诊高峰的分流工作，保证良好的诊疗秩序，提高了临床科室的工作效率。

　　3、与各职能部门协作，服务于临床科室。颌面外科病房出现危重病人时，门诊办会第一时间与天坛医院医务处联系会诊医师，为患者治疗争分夺秒，并派专人到病房掌握第一手资料，协助病房做好协调工作。

　　三、坚持“人性化”，全心全意为患者服务

　　科室在为病人服务中始终坚持“人性化”特点。口腔医院门诊工作具有“四多一短”的主要特点：病人集中、病种多;诊疗环节多;应急变化多;复诊次数多;沟通时间相对较短。这是门诊工作的不利因素和薄弱环节。

　　门诊病人怀着要求能治病、治好病的强烈的愿望来到医院门诊就诊，病人来自社会各阶层，且有陪伴者，病人人群中有年老体弱者、婴幼儿、行动不便的病人，这就要求了医院应该为这些特殊群体提供帮助。有时这些病人来门诊办求助，工作人员总是以周到耐心的态度积极与科室协调，尽最大努力方便患者挂号，减少患者的就诊时间;门诊办工作人员也细心替患者着想，在巡视科室情况过程中主动为有特殊困难的患者提供服务，派专人陪送为其协调，得到了患者的好评。

　　为进一步减少患者的不便，科室还将一些制度简易化，如：病历复印制度、复印时间张贴在办公室明显位置，并辅以图片说明使患者能清楚地了解。

　　在具体工作中考虑到病人个性的差异。人的个性是相当多元化的，最基本的人格特质就有很大的不同。患者做为特殊的服务对象，对服务的要求更加多样，所以在为患者提供的服务过程中做到了因人而异，因时而异。

　　医务科通过各级领导的支持、各临床科室的配合和全体工作人员的辛勤努力、默默耕耘下加强了自身建设，形成了个性明显的科室文化;逐步完善了各种规章制度，完成了工作作风向服务职能的转变并将在今后的工作中为提高医院的核心竞争力、构建和谐的医患关系努力!